Una mesa de soporte externa permite que una empresa acceda a servicios especializados sin la necesidad de crear y mantener un equipo interno de soporte. Estos servicios incluyen desde la resolución de problemas cotidianos hasta la gestión de sistemas complejos, ofreciendo un nivel de soporte adecuado para cada tipo de negocio.

Ventajas de contar con una mesa de soporte externa

1. Reducción de costos: Mantener un equipo de TI interno puede ser costoso, ya que implica salarios, capacitaciones, y el mantenimiento de una infraestructura especializada. Al optar por una mesa de soporte externa, las empresas solo pagan por los servicios que necesitan, eliminando gastos adicionales y permitiendo un mayor control sobre el presupuesto.

2. Acceso a expertos en tecnología: Las empresas de soporte técnico cuentan con profesionales especializados en diversas áreas de TI, lo que permite a los clientes beneficiarse de la experiencia y conocimientos actualizados. Estos expertos están preparados para resolver problemas de forma eficiente y proactiva, ayudando a prevenir inconvenientes antes de que afecten las operaciones.

3. Mejora en la productividad: Al delegar las tareas de soporte técnico a una mesa externa, los empleados pueden concentrarse en sus funciones principales sin distracciones. Esto aumenta la productividad y permite que el equipo se enfoque en actividades que realmente aporten al crecimiento del negocio.

4. Soporte en horarios extendidos: Muchas mesas de soporte externas ofrecen servicios 24/7, lo que asegura que cualquier problema se resolverá rápidamente, sin importar la hora. Este nivel de disponibilidad es especialmente importante para empresas que operan en horarios flexibles o que tienen clientes en diferentes zonas horarias.

5. Escalabilidad y flexibilidad: Las necesidades de soporte técnico pueden variar según el crecimiento de la empresa o cambios en su infraestructura. Una mesa de soporte externa permite una escalabilidad fácil, ya que los servicios pueden ajustarse en función de los requerimientos de cada momento, sin necesidad de contratar más personal o hacer inversiones en infraestructura.

6. Implementación de mejores prácticas en ciberseguridad: Una mesa de soporte externa suele estar equipada con herramientas avanzadas de seguridad y el conocimiento necesario para proteger a la empresa de ciberamenazas. Estos servicios incluyen monitoreo continuo, aplicación de parches, y la implementación de medidas de seguridad que protegen la información sensible de la empresa.

¿Cómo funciona una mesa de soporte externa?

Las mesas de soporte externas funcionan mediante contratos o acuerdos de servicio en los cuales se establecen los niveles de soporte y los tiempos de respuesta. El proceso habitual implica que los empleados de la empresa puedan contactar al equipo de soporte mediante distintos canales, como teléfono, correo electrónico o una plataforma de tickets. Los técnicos asignados trabajan en la resolución de problemas de forma remota y, en algunos casos, pueden ofrecer asistencia en sitio si el problema lo requiere.

Los niveles de soporte pueden ajustarse de acuerdo con las necesidades de cada empresa:

• Soporte nivel 1: Resolución de problemas básicos, como restablecimiento de contraseñas, soporte de hardware y software, y configuración de equipos.
• Soporte nivel 2: Resolución de problemas más complejos que requieren conocimientos avanzados o acceso a sistemas específicos.
• Soporte nivel 3: Asistencia especializada para incidentes críticos y problemas de infraestructura, generalmente manejados por ingenieros expertos.

Claves para seleccionar una mesa de soporte externa

1. Evaluación de experiencia y especialización: Es importante asegurarse de que el proveedor tenga experiencia en el sector y esté capacitado para manejar los sistemas específicos de la empresa.

2. Tiempos de respuesta (SLA): Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son fundamentales, ya que establecen los tiempos de respuesta y resolución de problemas. Elegir una mesa de soporte con SLA claros garantiza que las incidencias se atenderán de manera rápida y eficaz.

3. Disponibilidad y canales de contacto: Es esencial que el proveedor ofrezca múltiples canales de contacto, como teléfono, correo electrónico, y chat, además de un horario de servicio alineado con las necesidades del negocio.

4. Adaptabilidad y crecimiento: Las necesidades de soporte pueden cambiar a medida que la empresa crece. Un buen proveedor debe ofrecer opciones escalables que permitan ajustar el nivel de servicio según sea necesario.